是否设置便捷的投诉举报入口对于网络服务提供者过错认定的影响

 一、关于“设置便捷的投诉举报入口”的法律法规

 《最高人民法院关于审理侵害信息网络传播权民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第九条，人民法院应当根据网络用户侵害信息网络传播权的具体事实是否明显，综合考虑以下因素，认定网络服务提供者是否构成应知:……（五） 网络服务提供者是否设置便捷程序接收侵权通知并及时对侵权通知作出合理的反应……

 《网络信息内容生态治理规定 》第十六条，网络信息内容服务平台应当在显著位置设置便捷的投诉举报入口，公布投诉举报方式，及时受理处置公众投诉举报并反馈处理结果。

 《移动互联网应用程序信息服务管理规定》第二十二条，应用程序提供者和应用程序分发平台应当自觉接受社会监督，设置醒目、便捷的投诉举报入口，公布投诉举报方式，健全受理、处置、反馈等机制，及时处理公众投诉举报。

 《互联网直播服务管理规定 》第十九条，互联网直播服务提供者应当自觉接受社会监督，健全社会投诉举报渠道，设置便捷的投诉举报入口，及时处理公众投诉举报。

 《网络音视频信息服务管理规定》第十五条，网络音视频信息服务提供者应当自觉接受社会监督，设置便捷的投诉举报入口，公布投诉、举报方式等信息，及时受理并处理公众投诉举报。

 《北京市知识产权保护条例》第二十八条，网络服务提供者应当依法履行知识产权保护义务，并遵守下列规定：（一）建立知识产权保护规则，明确网络用户的知识产权保护义务、知识产权治理措施、争议解决方式等内容；（二）采取与其技术能力、经营规模以及服务类型相适应的预防侵权措施；（三）在显著位置公示权利人提交侵权通知的主要渠道，不得采用限定渠道、限制次数等方式限制或者变相限制权利人提交通知；（四）及时公示侵权通知、不存在侵权行为的声明及处理结果。

 二、司法实践中对便捷投诉渠道的认定

 案例一 经济科学出版社与广州市科普会计信息有限公司（以下简称科普公司）侵害作品信息网络传播权纠纷案【京0108民初41840号】

 “会计网网站页面底部有‘会计科普论坛是专业的会计学习交流社区，内容均由网友提供，如无意中侵犯了您的权益，请来信告知’”——基于涉案侵权作品系用户发布，北京市海淀区人民法院在认定被告科普公司是否构成帮助侵权所考虑的因素之一：会计网中并未设置便捷程序接收侵权通知，科普公司提交的相关网页截图无法证明其预设了明确且方便的投诉联系方式。

 案例二 微软在线网络通讯技术（上海）有限公司与北京盛世骄阳文化传播有限公司一案【（2015）东民（知）初字第04877号】

 “必应网站首页设置了‘Microsoft服务协议’的链接，并在该协议中对知识产权侵权索赔的通知、程序及投诉方式等内容进行了示明，且要求投诉权利人提供包括权利人姓名、权利作品地址、被控侵权作品地址等在内的相关信息和材料。”——法院认为通常来讲，接收侵权通知方式包括邮寄通知、网站在线通知、电子邮箱通知、电话通知等多种方式，网络服务提供者会在其网站公示接收侵权通知的方式，故在判断被告是否设置便捷投诉渠道时需考虑必应网站的公示情况。同时对“便捷”的理解不能过于狭隘，要求投诉渠道便捷的目的在于使用户能够清楚获知投诉的渠道和方式，并通过合理途径提出投诉。另外被告对模拟侵权通知回复的具体内容及后续是否断开了相应链接，并不影响本案对被告是否设置便捷投诉渠道的判定，最后认定被告已尽到提供便捷投诉渠道的事前提示和预防侵权发生的义务，其未违反相应注意义务。

 案例三 北京新东方迅程网络科技股份有限公司与浙江天猫网络有限公司（以下简称天猫公司）侵害著作权纠纷案【（2018）京0108民初11865号】

 “天猫公司在《淘宝平台服务协议》《天猫规则》中均有提示用户不得侵害他人知识产品或其他合法权益之内容。同时，在天猫网首页下拉至底部，点击‘知识产权’，可跳转至‘阿里知识产权保护平台’网页”——法院认为天猫公司作为网络交易平台，是网络服务提供商，其《淘宝平台服务协议》《天猫规则》中均有提示用户不得侵害他人知识产品或其他合法权益之内容，且设置了投诉通道并结合其他因素认定猫公司已履行适当注意义务，不应承担相应侵权责任。

 三、结论

在相关司法案例中，通常将网络服务提供者是否设置便捷的投诉举报入口和其他过错点（如分类、整理、推荐等）相结合，认定网络服务提供者是否对网络用户侵害信息网络传播权的具体事实构成“应知”的过错，从而认定网络服务提供者构成帮助侵权。另外法院在判断投诉渠道是否“便捷”，主要考虑以下因素：（1）投诉渠道的公示情况；（2）用户可清楚获悉投诉渠道并提出投诉；（3）不排除平台基于自身的规模、服务对象、可能投诉的类型、数量及性质等因素考虑制定的适合自身需求的投诉处理程序。